仁寿县12345政务服务便民热线运行管理

暂行办法

第一章　总则

第一条　为确保仁寿县12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）科学规范、便捷高效、安全有序运行，进一步规范办理工作，优化营商环境，全力提质增效，建设人民满意的服务型政府，根据《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（川办函〔2022〕16号）《眉山市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（眉府办函〔2022〕63号），结合我县实际，制定本办法。

第二条　12345热线是由市人民政府设立，通过电话、网站、微信、微博、网络信箱、移动客户端和上级转派（包括国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统、川渝12345热线联动平台）多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求，集服务、管理、监督职能为一体的线上综合服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。

第三条　12345热线实行“一号对外、集中受理，分类处置、统一交办，限时办结、跟踪督办，回访测评、考核评价”工作机制，按照“属地管理、分级负责”和“谁牵头谁负责、谁主要谁负责、谁靠近谁负责”办理原则开展工作。12345热线、四川在线“问政四川”、麻辣社区“问政”栏目和“群众呼声论坛”、领导信箱、仁寿县企业一站式服务平台“企业诉求服务”等网上诉求办理工作，适用本办法。

第二章　职责分工

第四条　县政府负责组织领导本地区12345热线管理工作，及时研究热线工作中的重大问题，加强12345热线工作保障，并将12345热线所需经费纳入同级财政预算。县政府办公室负责本地12345热线工作统筹协调、督办和重要事项决策。县12345热线问题处置会商协调小组负责对本地12345热线工作中的推诿件、复杂件明确牵头部门。

第五条　县行政审批局为全县12345热线管理机构。主要职责：

（一）建立健全12345热线事项办理工作机制，规范工作流程，完善考核细则。

（二）负责全县12345热线转办的诉求事项，对诉求办理工作的监督、指导、协调和考核，督促承办单位履职尽责。

（三）负责统计和定期分析涉及本县12345热线运行情况，对反映集中的热点、重点及难点问题向县委、县政府反馈，并形成热线工作通报。

（四）负责本县职责涉及的热线知识库建设和实时更新维护，保证信息真实、准确、有效。

（五）完成上级交办的其他相关工作。

第六条　县级政府所属职能部门、各乡镇（街道）人民政府（办事处）、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授权组织是12345热线的承办单位（以下简称承办单位），各承办单位要明确政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。主要职责：

（一）建立健全本单位12345热线事项办理工作机制，规范工作流程。实行一把手负总责，分管领导带头抓，承办股（科）室具体抓，明确相对固定的热线联络员和专（兼）职工作人员，扎实推进12345热线办理工作。

（二）负责按时办理12345热线转办的诉求事项或指导下属单位办理12345热线的诉求事项，接诉后及时联系诉求人，办理后向诉求人反馈处理结果，并对办理结果负责。

（三）定期分析涉及本部门（单位）的诉求事项，对反映集中的热点问题进行研究，建立长效机制，妥善处理同类问题。

（四）负责本单位知识库信息资料的采集、审核、录入和实时更新维护，保证信息真实、准确、有效。

（五）开展相关业务培训指导，不定期到县行政审批局开展业务培训。与县行政审批局保持联动性，实行资源共享，实时将本单位最新政策、动态向县行政审批局反馈。

（六）完成县行政审批局交办的其他热线相关工作。

第三章　受理范围

第七条　12345热线受理范围：

（一）企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。

（二）国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统等国家平台交办的诉求。

（三）川渝12345热线联动转办的诉求。

第八条　12345热线不予受理范围：

（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。

（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

（三）属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项。

（四）属于军队、武装警察部队职权范围的事项。

（五）恶意攻击骚扰、无实质性内容的事项。

（六）非本县职权管辖的事项。

（七）违反法律法规规章规定的事项。

（八）法律法规规章等规定不予受理的其他事项。

第九条　对不予受理的事项，承办单位和12345热线应做好解释沟通，引导其向有管辖权的地方或部门反映。

第四章　运行流程

第十条　12345热线平台执行信息安全等级保护三级标准，承办单位应开通电子政务外网统一流转工单。实行一号对外、集中受理，统一受理企业和群众的诉求事项。分类处置、统一交办。根据诉求事项的性质、内容等，采取直接答复、三方通话、转派工单等方式统一由市热线服务中心流转县行政审批局转办处理。对仁寿县受理范围内的诉求事项严格规范办理，实现回复反馈率、回访率、办结率100%。

第十一条　限时办结、跟踪督办。各承办单位在收到12345热线转办的工单后，严格落实“首办责任制”，接诉即办，按照下列规定及时处理。

（一）承办单位对紧急事、突发事采取紧急响应机制（即3分钟内转派，5分钟内电话联系，30分钟内反馈或报进度）；对一般性工单应在2个工作小时内签收，并在1个工作日内电话响应，告知群众受理情况。咨询、意见、建议类工单办理时限为1—3个工作日，求助、投诉、举报类工单办理时限为5—7个工作日。特殊工单：疫情工单办理时限2—4个工作小时，环保类工单办理时限3个工作日内。诉求事项办结后，承办单位应在办理时限内将办理情况回复诉求人并反馈12345热线。对已通过信访系统反映的工单，承办单位可提供信访系统工单号。已信访办结的，回复信访处理意见；办理中的，待办结后将信访处理意见报县行政审批局上传市热线服务中心备案。

（二）不在受理范围的工单，承办单位应注明理由、依据，提出转派建议，在1个工作日内向县行政审批局申请退单处理。当县行政审批局未审核同意，工单则继续办理，超期退单视为超期办理件。

（三）复杂问题规定时限内不能办结的可申请临时办结，即未办结。并在系统详细回复目前办理情况、下一步打算及拟办结时间，同时将目前办理情况及下一步打算告知反映人；之后每15个工作日向县行政审批局上报工作进展，直至办结归档。县行政审批局将此类工单纳入未办结台账跟踪落实。规定时间内没有办结的工单，将纳入全县12345热线工作考核。

（四）特殊事项、紧急事项快速联动处置。涉及大面积停水停电停气及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为紧急事项。县行政审批局收到以上诉求事项，应在第一时间电话告知事件属地或有关处置单位，并将工单转派处理。承办单位接到工单后，4小时内反馈初步响应意见，1个工作日内反馈处理进度情况。

（五）成立县12345热线会商协调小组，成员由相关单位组成，按照“谁联系、谁协调、谁督办、谁负责”原则，快速高效处理群众疑难诉求。凡是以会商协调小组名义转派的工单，办理回复、退单、延期等均需承办单位以书面形式，经单位负责人签字并加盖公章后反馈。

1.对无法确定承办单位的一般工单，经会商协调小组签批后以交办单形式转承办单位办理。

2.情况较复杂、涉及部门较多而无法确定牵头单位的工单，召开会商协调小组会议确定承办单位办理。

3.群众反映非常强烈、涉及面特别广、部门层面很难解决、易形成稳定事件的工单，报会商协调小组按照“一事一报”原则提请县政府领导签批后以督办单形式转承办单位办理。

4.对反复投诉、具有舆情风险的群众诉求，经会商协调小组签批后以舆情单形式转承办单位做好稳控工作。

5.联合办理类工单，由主办单位牵头负责处理并答复群众。通过上述方式确定的主办单位和协办单位，如遇同类事项应当参照办理，不得退回。

确因办理原因造成合理诉求未解决的不满意工单或办理过程存疑、结果不实、回复要素不齐等工单，退回承办单位重新办理。退回重办件应再次向诉求人回复重办情况，县行政审批局进行跟踪督办。

（六）根据政府信息公开条例“谁办理、谁公开、谁负责”原则，承办部门按要求公开办件信息。对群众要求出具书面结果的诉求，承办部门按照相关规定执行。

第十二条　回访测评、考核评价。

（一）12345热线是市热线服务中心通过人工或智能方式对办理工作进行满意度评价。回访中群众未作出评价的视为基本满意；群众有过激言行或仍有疑惑的，由12345热线通知承办单位应对处理，避免事态升级。承办单位在工单办理完毕时，应及时回访反映人，告知办理意见并听取评价意见，同时将办理情况及回访情况及时回复到平台；复杂问题规定时限内不能办结的可申请临时办结，但应向反映人通报进展情况并做好解释工作。行政调解类、执法办案类事项，依法依规处置。

（二）诉求人对办理结果满意，或办理结果符合法律法规和政策规定的，该事项办结，由市热线服务中心统一归档。因超出法律法规和政策规定、诉求人期望过高等原因导致不满意的工单，承办单位应耐心沟通解释，力争群众理解支持。可以书面形式向市热线服务中心申请办结归档。申请办结归档的情况说明需经单位负责人审定加盖公章后通过OA系统报县行政审批局，再转发至市热线服务中心。

（三）工单办理按照考核管理相关要求进行考核评价。

第十三条 同一诉求人就同一事项多次反映投诉并由承办单位依法依规办理的，承办单位可在事实认定清楚的基础上，依法依规认定为终结件，承担相应法律责任。承办单位需就终结件提出详细意见和解释答复口径向市热线服务中心报备，并向诉求人做好解释工作。诉求人再次反映同一诉求事项，市12345热线原则上按承办部门意见进行答复解释不再派单，特殊情况除外。

第十四条　承办单位为舆情处置主体，县行政审批局对收集到的舆情信息，第一时间告知承办单位，并转派工单办理，同时报送网信部门协调处置。

第五章　知识库建设

第十五条　按照“统一建设、分级维护、信息共享”和“谁提供谁负责、谁录入谁更新”的原则，建立12345热线知识库。

第十六条　知识库信息以群众关注为主要内容，承办单位按照“一问一答”式，采集、更新、录入知识库，确保信息准确性、时效性。对新出台的涉及群众切身利益的重大政策，应及时将相关资料整理上传市热线服务中心，并对县行政审批局开展现场培训指导。

第十七条　各单位应建立完善知识库管理、维护和查漏纠错机制，推动知识库信息向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询和智能应答服务。

第六章　数据管理

第十八条　各单位应建立信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。要加强信息互联互通和数据共享，最大限度利用数据资源。

第十九条　县行政审批局负责定期开展热线工单统计和大数据分析工作，对工单办理中的热点、难点、焦点问题，通过月报、专报等形式及时向县委、县政府主要领导反映重要信息，服务决策参考。定期将本月热线办理基本情况、典型案例和部门（单位）办件量、满意度、超期件等情况通报全县。各承办单位工作人员与反映人有直接利害关系的，应当回避；工作职能、领导机构、承办人员、联系电话等发生变动时，要及时报县行政审批局。

第二十条　承办单位及工作人员对反映人及诉求事项负有保密义务，严禁向利益相对人或其他无关人员泄露反映人个人信息和其他不宜公开的相关内容。违反相关纪律规定，造成不良影响的，由县行政审批局报县纪委监委处理。对诉求人进行打击报复的，根据《信访工作条例》和《行政机关公务员处分条例》等法律法规，依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任；触犯法律的将依法追究其法律责任。对诉求人要求保密的工单，12345热线应隐藏诉求人姓名、电话等个人信息后派单。承办单位办结后直接回复12345热线，由12345热线回复并回访诉求人。承办单位确需了解更多信息的，由12345热线向诉求人了解后反馈承办单位。

第七章　监督管理

第二十一条　按照“谁办理、谁审核、谁督促、谁负责”的原则，承办单位应就办理过程、办理结果和办理质效开展督办，强化主体责任落实。

第二十二条　存在以下情形由会商协调小组督促约谈：

（一）办理工作敷衍塞责、推诿扯皮、态度粗暴等，导致群众不满意的。

（二）反复退回重办、超期未办理的。

（三）未按照规定及时上传、更新知识库信息的。

（四）连续三个月在办件满意度评价居末位的。

（五）其他需要督促约谈的。

第二十三条　存在以下情形的报县政府进行督办。

（一）群众合理诉求长期得不到解决的。

（二）工作不认真履职、弄虚作假，造成不良影响的。

（三）被会商协调小组指定为主办单位或协办单位，不配合支持，推诿扯皮的。

（四）经会商协调小组督促约谈后仍未整改落实的。

第二十四条　12345热线管理机构、承办单位及工作人员有下列情形的，由主管部门或纪检监察机关依法依规追责问责。

（一）办理工作处置不当或失职渎职，造成重大不良影响，严重损害群众切身利益的。

（二）对诉求人进行打击报复，将诉求人信息和有关情况泄露给被举报人或无关单位、个人的。

（三）知识库信息出现重大错误，造成严重后果的。

（四）其他造成不良影响或严重后果的。

第二十五条　无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源、歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等行为，交由司法机关依法处理。

第二十六条　县行政审批局应建立考评体系，重点对办理时效性、规范性、满意率和知识库信息进行督促评价，并定期通报。通报结果及12345会商协调小组转派工单办理情况作为考核管理的重要内容。适时评选12345热线工作先进单位和先进个人。

第八章　附则

第二十七条　本办法自2023年4月20日起施行，有效期2年。